Что такое CRM-системы и как их выбирать: подробное руководство

В современном мире компании стараются свести к минимуму лишние траты бюджета и времени своих сотрудников, чтобы сделать работу более качественной. Раньше сотрудники вручную вели учет, теперь же многие внедряют CRM-системы, чтобы быть уверенными в сохранности данных. Что такое CRM-системы, и зачем они нужны — разберемся в этой статье.

Содержание статьи:

1. Что такое CRM-система

2. Кому нужны CRM-системы

3. Для чего нужны CRM-системы

4. Как работает CRM-система?

5. Преимущества CRM-систем

6. Что обязательно должно быть в CRM?

7. Как выбрать CRM-систему?

7.1 Облака или собственный сервер?

7.2 Интеграция с телефонией

7.3 API интеграция

7.4 Планирование и постановка задач

7.5 Интеграция с SMS-сервисами и социальными сетями

7.6 Возможность импорта данных

7.7 Наличие мобильной версии

7.8 Open Source или проприетарная архитектура?

7.9 Контакты и контрагенты

7.10 Цена CRM-системы

7.11 Стоимость лицензии

8. Топ-5 лучших CRM систем

9. Вместо вывода

Что такое CRM-система

CRM-система — это программа, которая сильно упрощает ведение бизнеса. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM-системы помогают автоматизировать все процессы, связанные с клиентской базой. С их помощью можно хранить и анализировать информацию о клиентах, выстраивать с ними долгосрочные связи и напоминать о себе, стимулируя к повторным покупкам. Как следствие, улучшаются бизнес-процессы в компании, освобождается время, повышается уровень продаж и доходы, а расходы сокращаются.

Кому нужны CRM-системы

CRM-система — не панацея, и не каждому бизнесу имеет смысл с ней работать, но большинству предпринимателей без нее не обойтись. Если кратко, то программы пригодятся тем, кто стремится выстраивать с покупателями долгосрочную связь и хочет расширять клиентскую базу. 

Компаниям, которые продают товар и много времени уделяют привлечению покупателей с помощью рекламы, а также чья деятельность предполагает прием запросов и звонков от потенциальных клиентов, которых важно удержать, CRM-системы сильно облегчат жизнь и помогут сделать шаг вперед.

К таким компаниям можно отнести тех, которые:

• занимаются оптово-розничной торговлей;
• оказывают услуги (салоны красоты, турфирмы, компании, которые занимаются организацией мероприятий, интернет-магазины, юридические фирмы и т.д.);
• имеют направление B2B.

Также отметим, что CRM-системы могут использоваться любым юридическим лицом вне зависимости от величины предприятия: от индивидуального предпринимателя — до среднего и крупного бизнеса.

Чтобы понять, нужны ли вам в работе CRM-системы, можно ответить на такие вопросы:

• Есть ли у вас необходимость в создании и хранении централизованного списка информации о ваших потенциальных ​​клиентах?
• Клиенты постоянно общаются с несколькими людьми в вашей команде?
• Как сотрудники отмечают, на чем закончился разговор с клиентом?
• У вас есть потребность в понимании продуктивности отдела продаж?
• Существует ли в компании план, которого придерживаются сотрудники?

Утвердительный ответ даже на один из вопросов говорит о том, что ваш бизнес можно попробовать усовершенствовать с помощью CRM-системы.

Если предприниматель не ставит перед собой цель привлекать все больше клиентов, лояльность постоянных покупателей основывается на долгосрочных договорах, а контракты заключаются при личных встречах, то потребности в CRM-системе нет.

Для чего нужны CRM-системы

Как мы уже говорили, CRM-системы повышают эффективность работы и оптимизируют многие процессы, освобождая сотрудников от долгих и ненужных организационных моментов. У CRM есть масса функций, которые дают возможность переключить внимание команды на более важные вещи, чем организация работы. Эти функции можно свести к нескольким пунктам:

1. CRM-система помогает держать в поле зрения потенциального клиента. Программа не пропускает ни одного входящего звонка и запроса. Из-за большой конкуренции в малом и среднем бизнесе предпринимателям приходится выделять большие суммы на рекламу и привлечение клиентов. Благодаря CRM происходит оптимизация продаж, входящие звонки и запросы фиксируются системой.
2. Другая функция CRM — это контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Когда нет общего стандарта ведения учета, каждый сотрудник делает это по-своему:  в электронных таблицах, в записных книжках, не ведет учет вообще, так как обращается к отчетам из 1С или опирается на собственную память. Из-за этого данные клиентской базы хранятся хаотично, контактная информация может теряться, а реклама — отправляться с разных почтовых ящиков. В этом случае крайне сложно контролировать качество работы и анализировать результаты. CRM-системы четко структурируют контактные данные клиентов, входящие и исходящие звонки и запросы. Кроме того, вся информация хранится в одном месте, так что любой сотрудник может получить к ней доступ. Даже если кто-то из команды уволится, вся информация сохранится.
3. Система позволяет получать статистику. Благодаря тому, что в CRM существует единый стандарт хранения информации, происходит накопление статистической базы. Анализируя информацию о клиентах и результатах работы компании и составляя отчеты, руководитель наглядно видит, какие решения были сделаны верно, а где были допущены ошибки, что помогает ему создавать дальнейшую стратегию развития компании.
4. В CRM-системах заложены готовые инструменты, которые помогают в организации работы. Так как разработчики создают CRM-системы максимально удобными для ведения бизнеса, они стараются внедрить максимум полезных функций, чтобы можно было повысить качество работы компании. Например, благодаря интеграции CRM-системы с телефонией можно регистрировать звонки, сохранять новые контакты и анализировать работу отдела продаж. Система устроена интуитивно, она сама подсказывает, что следует предпринять для решения той или иной задачи.

Как работает CRM-система?

CRM-система закрывает все мелкие задачи, которые выполняют менеджеры. В список ее задач входит:

• создание документов по шаблону;
• прием заявок;
• отправление сообщений клиентам;
• генерация задач менеджерам;
• создание онлайн-отчетов;
• расчет стоимости услуг;
• отслеживание дат.

Преимущества CRM-систем

Думаем, уже и так понятно, что CRM имеет массу преимуществ в сравнении со старыми способами ведения учета. Для полноты картины расскажем по пунктам, что предприниматель получает при внедрении программы в свой бизнес:

1. Увеличение времени на работу с клиентами. Из-за большого объема рутинной работы сотрудникам сложно уделять должное количество времени и внимания клиентам. Из-за этого замедляется скорость развития компании на рынке, уменьшаются продажи и тормозится работа компании в целом, ведь на запрос или звонок клиента очень важно реагировать быстро. CRM-системы решают эту проблему. За счет автоматизации многих процессов программой, сотрудники могут все свое внимание сфокусировать на проблемах клиентов, ни на что не отвлекаясь.
2. Рост количества клиентов. Из первого пункта вытекает второй. Имея больше времени для работы, сотрудники могут легко анализировать, сколько новых клиентов пришло за месяц.
3. Прозрачность CRM-систем. Благодаря тому, что программы четко структурируют клиентскую базу, можно быстро проверить любую информацию, что способствует более качественному обслуживанию клиентов.
4. Увеличение выручки. За отсутствием необходимости уделять внимание чему-то еще и благодаря работе с самой системой, увеличивается не только качество работы, но и ее скорость, поэтому неудивительно, что происходит рост выручки на одного сотрудника.
5. Узнаваемость компании. Повышение качества и скорости работы компании способствует росту ее популярности на рынке. Таким образом формируется репутация предприятия.
6. Повышение удовлетворенности клиентов. Люди всегда с радостью возвращаются туда, где им понравилось обслуживание. Кроме того, они рассказывают об этом друзьям и знакомым, тем самым увеличивая количество потенциальных клиентов.
7. Повышение квалификации сотрудников отдела продаж. Благодаря встроенным инструментам персонал может не просто использовать программы в работе, но и параллельно улучшать свое понимание маркетинга.
8. Удовлетворенность сотрудников. Режим многозадачности подходит не всем. Гораздо спокойнее знать свои обязанности и следовать им, чем скакать от одного дела к другому. CRM-системы сокращают ненужные задачи, поэтому персоналу становится проще и интереснее фокусироваться на работе.

Что обязательно должно быть в CRM?

Разные CRM-системы имеют свой функционал, который подходит для ведения того или иного бизнеса, но есть некоторые инструменты, которые должны быть в любой такой программе для оптимизации работы.

1. Управление контактами. Эта функция CRM-системы структурирует контактные данные о клиентах, что приводит к лучшему пониманию их потребностей. Таким образом можно выделить целевую аудиторию вашей компании и работать с ней в дальнейшем, используя маркетинговые стратегии.
2. Управление продажами. Инструмент количественной оценки возможностей продаж должен быть в любой CRM-системе. Благодаря ему ваши сотрудники могут выявлять тех клиентов, которые с большей вероятностью воспользуются вашими услугами. В то же время функция дает возможность пересмотреть и улучшить маркетинговые стратегии, что приводит к росту продаж.
3. Выявление целевой аудитории. CRM-система сопоставляет схожие черты клиентов на основе демографических, географических и психографических факторов, что тоже помогает в развитии компании.
4. Отчеты и информационные панели. Эта функция необходима, так как помогает сотрудникам видеть и анализировать статистику работы наглядно.
5. Аналитика продаж. По сути CRM-система собирает данные со сторонних сайтов, соцсетей и платформ, и анализирует их. Ваша команда может делать выводы, в каком направлении нужно предпринимать шаги.
6. Хранилище данных. В CRM-системах, как правило, встроены инструменты защиты и резервного копирования данных.
7. Интеграция чата. Инструмент дает возможность коммуницировать сотрудникам внутри команды, а также сотрудникам с клиентами.
8. Интеграция веб-аналитики. С помощью этой функции CRM-система собирает данные о посетителях сайта, анализирует эту информацию, выявляет проблемные области. Из этого система выдает возможности улучшения.

Как выбрать CRM-систему?

Сегодня существует большой выбор CRM-систем от разных производителей. Все они могут отличаться друг от друга набором функций, поэтому важно разбираться в особенностях этих программ и подробно изучить предложения, которые есть на рынке.

Первое, что необходимо сделать при выборе CRM — определить, для чего она вам нужна. Есть очень мощные CRM-системы с хорошим функционалом, но если вы не будете всеми ими пользоваться, то покупка окажется напрасной тратой денег. Полезно продумать, какие функции и технические особенности программы вам необходимы. Будет ли она использоваться для какой-то одной задачи или нескольких сразу.

Также необходимо понять, кто с ней будет работать: целый отдел или только конкретные сотрудники, так как от количества работников зависит стоимость CRM-системы.

Если с целью внедрения CRM вы определились, время перейти к изучению особенностей каждой из программ.

Облака или собственный сервер?

По способу организации выделяют два типа CRM-систем — SaaS (облачные) и Standalone (коробочные) системы. 

Типы CRM-систем по способу организации

	SaaS	Standalone
Место хранения	Сервера поставщиков услуг	Собственный сервер
Изменение кода продукта	Невозможно	Возможно
Цена	Приемлемая, но за некоторые функции придется доплатить	Высокая

Теперь давайте разберем каждый из типов подробнее.

SaaS 

В облачных CRM-системах информация хранится на серверах поставщиков услуг. Пользователь получает онлайн-доступ к системе через браузер, программе-клиенту или мобильному приложению. Все процессы происходят на стороне поставщика услуг. Можно настраивать права доступа работников, внедрять внешние системы (получение данных с сайта, регистрация входящих звонков и т.д.), оформлять вид системы при помощи конструктора, но при этом информация будет храниться на сервере поставщика, собственный сервер вам не понадобится. Обновления системы также будут устанавливаться автоматически.

Изменение кода продукта в облачных CRM невозможно. Кроме того, для входа в систему вы должны иметь доступ в интернет. В некоторых системах при создании резервной копии базы данных и подобных операциях потребуется доплатить.

Для стандартных процессов малого и среднего бизнеса облачные системы отлично подходят.

Standalone

Коробочные системы — это лицензия на установку и использование программного продукта. Такие программы ставятся на собственный сервер, поэтому обеспечивается сохранность данных. Коробочные системы можно изменять (редактировать код и всячески дорабатывать под себя).

Коробочные CRM-системы стоят дороже облачных. Редко производители делают только такие программы — как правило, системы поддерживают хранение информации и в облаке, и на собственном сервере. Примерами таких систем являются «Битрикс24», Bpm’online, Microsoft Dynamics CRM.

Интеграция с телефонией

Звонки по-прежнему важная часть коммуникации между поставщиком услуг и покупателем. Несмотря на внедрение ботов и мессенджеров, многие люди предпочитают позвонить и узнать информацию по телефону.

CRM-системы призваны помогать в работе и взаимодействии с клиентами. Фиксация звонков в базе данных упрощает работу по удержанию клиента.

Существует два варианта обработки звонков:

1. Совершение звонка из браузера с проходом через всю систему. В этом случае браузер и код CRM напрямую влияют на качество звука, скорость обработки сигнала.
2. Подключение сторонних сервисов, таких как Asterisk, Avaya. На базе сервисов создается система виртуальной телефонии, к которой подключаются номера. Входящие и исходящие звонки проходят через сип-трубки, а не через браузер. Происходит прием звонка сип-провайдером, перенаправление его в систему виртуальной телефонии, а затем информация о звонке поступает в CRM-программу. При этом в базе CRM автоматически регистрируются данные о звонке.

API-интеграция

Важно обратить внимание, насколько выбранная CRM-система сможет интегрироваться с остальными ресурсами, и какие есть API-решения. Наличие готовой API-интеграции в системе — большое преимущество, на что нужно обратить внимание.

Планирование и постановка задач

Важная функция CRM-системы — возможность сотрудников планировать, ставить задачи себе и коллегам, и работать с ними. В систему должны быть встроены инструменты для учета взаимодействия между сотрудниками. Это упрощает работу самих сотрудников и одновременно помогает руководителю контролировать процессы, происходящие внутри команды.

Интеграция с SMS-сервисами и социальными сетями

Любому бизнесу для развития нужно не только находить новых клиентов, но и держать в поле зрения старых. Для этого им нужно регулярно напоминать о своем существовании посредством SMS-рассылок, сообщений в соцсетях. В хорошей CRM-системе должна быть возможность делать рассылки клиентам, данные о которых хранятся в системе. Кроме того, хорошо, если программа может отправлять сообщения как всем клиентам, так и выбранной группе или кому-то одному.

Благодаря интеграции с соцсетями, систему также можно настроить на публикацию информации на разных крупных платформах и в блогах. А инструменты отслеживания и мониторинга позволяют видеть заинтересованных в бренде людей и тех, кто может помогать в распространении информации о нем. 

Возможность импорта данных

Еще один важный момент — это импорт данных. Следует изучить возможности и особенности программы: формат, в котором загружается информация, наличие модуля миграции из других систем, скорость и сложность импорта. Функция очень важна, чтобы избавить сотрудников от лишней работы.

Наличие мобильной версии

Особенность необязательная, но удобна для компаний, где сотрудники часто находятся вне офиса. В этом случае наличие мобильной версии системы будет огромным плюсом, так как члены команды смогут в любое время и в любом месте внести какую-то информацию в программу или обратиться к системе с целью получения информации. Причем следует выбирать CRM-систему, которая предлагает надежные и удобные приложения для Android и iOS.

Опенсорс или проприетарная архитектура?

Существуют два типа архитектуры систем: опенсорс и проприетарная, то есть с открытым кодом или с закрытым. Облачные системы создаются с закрытым кодом, но если вы планируете работать с CRM-системой коробочного (Standalone) типа, вам придtтся выбирать из двух вариантов архитектур.

Проприетарные (закрытые) архитектуры разрабатываются крупными компаниями. Такая CRM-система является мощной, но вносить изменения можно только в пределах, обозначенных разработчиком. 

Опенсор (открытый код), как правило, создается на основе какой-то CMS. Возможности интеграции и работы с сайтом или другими системами — очень широкие.

Контакты и контрагенты

Существуют CRM-системы, которые структурируют информацию таким образом, что их можно использовать при работе с юридическими лицами. В программе существует информация о конкретных сотрудниках какой-то организации, которая, в свою очередь, объединяется в общий контакт компании-клиента. Таким образом информация о клиенте хранится в одном месте, но вы всегда будете понимать, кто конкретно пытается с вами связаться. Это очень удобно.

В то же время, если вы работаете только с физическими лицами, эта функция вам может не понадобиться.

Цена CRM-системы

При попытке посчитать затраты на CRM-систему нужно понимать, на что конкретно потребуется заложить бюджет.

Что же может повлиять на стоимость?

За что придется заплатить	Подробнее
Лицензия	Имеется ввиду, что вы платите за приобретение системы. В этом случае вы платите за доступ для «облачных решений» или стоимость копии.
Импорт данных	Если эта функция отсутствует в программе, вам потребуется заложить определенную сумму на этот процесс.
Доработки	В случае приобретения CRM коробочного типа, вам потребуется потратить финансы на то, чтобы усовершенствовать систему.
Работа специалиста	Здесь все предельно ясно.
Настройка системы, обучение сотрудников и так далее	Во время установки системы могут появиться дополнительные издержки.

Стоимость лицензии

Типы лицензий на CRM-системы

Тип лицензии	Описание
Бессрочная	Ее можно приобрести один раз и больше не думать о продлении. Здесь важно помнить, что стоимость такой лицензии, как правило, большая.
На определенный срок (месяц, год и т.д.)	Стоимость покупки в разы меньше, чем стоимость бессрочной лицензии, но вы должны быть готовы ее регулярно продлевать.
Копия программы для установки на собственный сервер	Этот вариант подразумевает единовременное приобретение неограниченного количества лицензий. Доступ к программе у вас будет всегда, даже если штат сотрудников расширится. При этом любые обновления оплачиваются отдельно.

Топ-5 лучших CRM-систем

На какие же CRM-системы на рынке стоит обратить внимание? Есть несколько программ, которые пользуются наибольшей популярностью:

1. AmoCRM. CRM-система обладает очень удобным и простым интерфейсом и большим набором функций: хорошо реализована воронка продаж, удобная телефония (около 50 провайдеров), чат для сотрудников, открытый API, разработанные приложения для Android/iOS со сканером визиток, интеграция других сервисов, создание подробной статистики.
2. Zoho. Главное преимущество этой CRM-системы — она для вас бесплатна, если ваш штат сотрудников не превышает 10 человек.
3. Битрикс24. Обладает понятным интерфейсом и обширным функционалом.
4. Microsoft Dynamics CRM. Неплохой вариант для крупных компаний. Особенность системы — работа с искусственным интеллектом.

Вместо вывода

В статье мы постарались осветить базу: что такое CRM-системы и зачем они нужны, как их лучше всего выбирать малому и среднему бизнесу. К слову, внедрение CRM-систем почти ничем не отличается от внедрения любого другого программного обеспечения. Но это тема для отдельной статьи. Не переключайтесь!

Видео: Самое простое объяснение, как работает CRM-система