«Наш прототип – боты по продаже запрещенных веществ». Кейс ребят, чей чат-бот за 5 минут оформляет полис на авто

В 2017 году харьковские предприниматели Виталий Дунаев и Александр Гарбуз создали сервис онлайн-страхования Green Travel, а через три года разработали первый в Украине Telegram-чат-бот, который за несколько минут оформляет страховой полис на авто.

В партнерском материале Виталий и Александр рассказывают, как возникла идея, чем вдохновлялись и с какими трудностями при реализации столкнулись.

Раньше, чтобы застраховать авто, водителям нужно было идти в офлайн-отделение, ждать в очереди, 30 минут сидеть у менеджера и потом носиться с документами. Приблизительно с 2015 года страховые компании начали создавать сайты, но на них можно было только оставить заявку на оформление и ждать звонка менеджера.

Мы же создали сайт, на котором человек самостоятельно и за короткое время оформлял и получал страховой полис без визитов в страховую. Мы хотели сделать простой и понятный сервис, которым люди могут пользоваться, когда они дома или даже на границе.

В Telegram мы хотели реализовать эту же идею.

Попробуйте Telegram-чат-бот для оформления страхового полиса на авто.

 

Когда наши коллеги создавали мобильные приложения, мы думали о чат-боте

В 2019 году у нас появилась идея создать онлайн-сервис, где бы человек почти самостоятельно и быстро мог получить страховой полис. Наши коллеги тогда создавали мобильные приложения. Мы тоже сначала думали об этом. Но проанализировали наших клиентов и их поведение и поняли, что люди не будут скачивать приложение ради использования один раз в год. А страховку авто наши клиенты оформляют максимум два-три раза в год.

Поэтому мы решили вместо мобильного приложения делать Telegram-чат-бот с полным циклом оформления электронного страхового полиса на авто и хранением этого PDF-документа.

В 2020 году COVID-19 закрыл всех дома, у людей было много времени и возможностей. Поэтому Telegram начал стремительно расти, появлялись новые каналы и сообщества. Мессенджер становился как социальная сеть, в которой интересно и полезно проводить время.

Бот можно было сделать в любом мессенджере, но остановились на Telegram, потому что:

• он понятен и знаком;
• не нужно загружать дополнительные программы и занимать место на смартфоне;
• он безопасен: сам мессенджер много времени и финансов вкладывает в это, а поскольку мы работаем с персональными данными людей, то для нас это важно;
• минимально уязвим к перепадам интернета: как показали последние события, это очень важно, а у нас, чтобы оформить страхование или связаться с менеджером, достаточно минимального мобильного интернета;
• он прогрессивен: постоянно обновляется и становится удобнее.

Кроме того, аудитория компаний становится моложе и все больше людей пользуются смартфонами, а не ПК. Если раньше у Green Travel было 80% транзакций с десктопного трафика и только 20% с мобильного, то сейчас это соотношение составляет 60 на 40. При этом 85% пользователей посещают сайт с мобильного. И мы уверены, что процент мобильного трафика будет расти.

Поэтому мы были уверены, что бот будет полезным, популярным и выполнит свою задачу. Но одно было понятно – мы опережаем время, так что придется знакомить наших клиентов с новым сервисом и обучать им пользоваться.

Оформить страховой полис на авто за несколько минут в Telegram-чат-боте.

 

За прототип мы брали боты по продаже запрещенных товаров, но после анализа – банили их и передавали данные в киберполицию

Сейчас Telegram-бот от Green Travel – удобный чат, в котором можно за пять минут оформить полис. Вы не просто оставляете заявку на оформление, а получаете готовый полис и сразу можете ехать на авто.

Мы разработали автоматизированную программу, которая создает заявку из полученных данных, посылает в МТСБУ, регистрирует в базе, отправляет инвойс на оплату и хранит все ваши полисы в Telegram. Когда вам нужно показать полис, стоит зайти в мессенджер, найти бот и за один клик открыть PDF-документ.

Но путь к созданию бота не был быстрым и легким. Главная проблема на первом этапе – поиск прототипов. В нашей и других странах не было подобного продукта, а коммерческие боты были очень простыми. Все, что мы находили, не отвечало нашим требованиям, поэтому мы не учитывали их как прототипы.

Со временем нашли функциональные и понятные чат-боты. У них было все так, как мы видели – простой и интуитивно понятный интерфейс, четкие вопросы, быстрая работа, крутая навигация. С технической точки зрения они были хорошо разработаны и, как мы понимали, приносили желаемый результат.

Единственное, что нас не устраивало – тема. Это были каналы продаж запрещенных препаратов и веществ. Нас шокировал масштаб – их сотни. Мы взяли на себя ответственность и создали чат-бот, который находил такие каналы, автоматически жаловался на них и отправлял информацию в киберполицию.

Всего бот нашел около 300 таких каналов. Он активен и сейчас, так что вы можете пожаловаться туда на «запрещенный» канал – бот автоматически отправит данные в контролирующие органы.

Затем мы искали разработчиков, самостоятельно прописывали техническое задание и сами тестировали сервис. Результат показывали друзьям и знакомым – просили оформить страхование и поделиться впечатлениями.

Многих решений, которые были нужны, тогда просто не существовало. Например, мы не могли связать CRM с ботом, не удавалось подключить внутреннюю платежную систему и были вопросы по сохранению полиса в боте. Сейчас готовые решения уже созданы.

На разработку мы потратили три месяца, а последние два года ежемесячно улучшаем и адаптируем бота. Поскольку Telegram обновляется, то и нам нужно апдейтить технические моменты. Также наша команда отслеживает вопросы клиентов и улучшает коммуникацию.

Сейчас чат-бот работает и выполняет свою функцию – быстро оформляет полисы. Он до сих пор остается уникальным в Украине и Европе ботом для оформления автострахования.

Если говорить цифрами, то за первый год работы доля наших клиентов, которые пользовались ботом, составила 1–2%. С 2020 года она росла самостоятельно, с помощью сарафанного радио. На второй год существования бота им уже пользовались около 10% наших клиентов. Динамика роста показывает, что уже в следующем году ботом будет пользоваться минимум 30%.

Оформить полис в Telegram-боте от Green Travel за пять минут.

 

Каким бы быстрым и понятным бот ни был, клиентам нужен нормальный человеческий ответ

Хотя мы автоматизировали большинство процессов, мы все равно хотим, чтобы наш сервис был человечным. Каким бы быстрым и понятным бот ни был, но индивидуальные вопросы возникают и клиентам нужен нормальный ответ человека, а не работа. Поэтому мы не могли оставить людей без поддержки.

В команде Green Travel работают не менеджеры, которые отвечают на вопросы по скриптам, или настроенный шаблонный бот, а эксперты по страхованию. Наши специалисты работают в сфере более пяти лет, и у них есть опыт решения различных вопросов: от консультаций по правильности оформления до разговоров с пограничниками и разрешения вопросов по ДТП.

Сейчас, когда многие украинцы выехали из-за войны за границу, это особенно важно и нужно. Наша клиентская поддержка работает 24/7 и с радостью ответит на все вопросы и поможет.

Что дальше

В будущем планируем добавлять в бот новые услуги, улучшать коммуникацию, делать его технически проще.

Сейчас работаем над автоматизацией полей. Для продления действующего полиса автогражданки, «Зеленой карты» или туристического страхования нужно будет нажать одну кнопку, а не вносить данные заново. Время оформления уменьшается с пяти минут до пяти секунд.

Один из масштабных планов – интеграция с сервисом «Дія». Вся информация о вас и автомобиле будет передаваться из электронных документов. Оформление полисов будет еще более удобным и быстрым.

Попробовать Telegram-бота от Green Travel