Платформой Salesforce пользуются в Google и Amazon: что это, и при чем здесь разработка

В этой статье специалисты NIX поделятся ключевыми преимуществами CRM-платформы Salesforce. Новичкам этот материал даст полное представление о платформе и возможностях построении карьеры в IT.

Что такое облачные CRM-платформы?

Salesforce — это облачная CRM-платформа (Customer Relationship Management). По сути, это программное обеспечение, направленное на облегчение взаимодействия с заказчиком.

Salesforce помогает автоматизировать и оптимизировать ведение бизнеса, повысить продажи и улучшить качество обслуживания клиентов путем внесения их в общую базу данных.

Salesforce функционирует на базе архитектуры распределения ресурсов (Multi-tenancy architecture). Чтобы наглядно понимать, как она работает, проведем простую аналогию с отелем. Заселяясь в отель, постоялец всегда ищет номер, который будет полностью удовлетворять его потребности. В этом номере он волен делать все, что сочтет нужным: переставлять мебель, выбирать цвет простыней и облагораживать личное пространство под себя.

Подобным образом обстоят дела и с клиентом, который решает оптимизировать свой бизнес при помощи платформы Salesforce. Клиент получает свой персональный Salesforce instance — выделенный сервер, к которому прикреплена его Salesforce-организация (Salesforce organization).

Salesforce-организация — это личный ключ клиента от его «номера в отеле», интерьер которого (функционал разрабатываемого приложения) он может менять, как захочет. 

В любом отеле также существует стандартный набор ресурсов (питание, вода, электричество, услуги по уборке и так далее), которые распределяется между всеми гостями по мере надобности. По такому же принципу работает и распределение ресурсов в облаке Salesforce: платформа оптимизирует использование общих ресурсов так, чтобы каждый клиент системы получал максимально быстро работающее приложение, без ошибок и задержек при использовании.

Конечно же, администрация отеля несет ответственность за все неполадки и проблемы, возникающие у постояльцев из-за каких-то поломок в номере. Таким же образом support-команда Salesforce берет на себя всю ответственность за работоспособность своей платформы. Пользователь не принимает в этом никакого участия. Трижды в год Salesforce обзаводится очередным релизом, который добавляет новый функционал и устраняет существующие баги в системе.

Функционал Salesforce

Предлагаем ознакомиться с возможностями Salesforce на конкретном примере. Предположим, к нам пришел клиент, чей бизнес связан с предоставлением услуг по выгулу собак. До работы с Salesforce заказчик сам курировал весь процесс: занимался дизайном и расклейкой объявлений, собственноручно выгуливал питомцев и вел бухгалтерию. Но с ростом бизнеса как штат, так и клиентская база заказчика расширились. Сейчас в его команде более 20 человек, и каждый сотрудник выполняет свои определенные обязанности. До перехода на Salesforce бизнес-документация руководителя выглядит примерно вот так:

В Excel-таблицах хранилось абсолютно все: адреса и телефоны клиентов, информация об их питомцах и сотрудниках компании, фотографии собак. Понятно, что ежедневная рутинная работа с документацией подобного типа утомляет. Это рутинное и непродуктивное занятие. На этом этапе Salesforce предлагает отличную альтернативу — создать на базе этих таблиц удобное приложение, в котором пользователю будет комфортно структурировать и обрабатывать большие массивы данных.

Блоки в Salesforce и связи между ними

Для создания Salesforce-приложения сперва необходимо выделить основные сущности (блоки), которые будут характеризовать бизнес. В нашем случае это:

• клиент;
• собака;
• заказ;
• сотрудник (ответственный за выгул питомца).

После создания приоритетных блоков/объектов (sObjects) нужно настроить между ними связи. Это надо сделать таким образом, чтобы предоставить о клиенте наиболее полную информацию и не нарушить бизнес-логику приложения.

Так будет выглядеть вкладка нашего приложения с информацией о клиентах:

Внешне это все та же табличка в Excel, но только теперь — динамическая и легко кастомизируемая.

Теперь гораздо легче фильтровать и структурировать информацию о клиентах — грубо говоря, в несколько кликов.

При необходимости мы можем легко отфильтровать список колонок клиентов так, чтобы в нем не отображались их адреса:

В Excel-таблицах такая операция полностью лишит пользователя возможности работать с данными о месте проживания клиентов до тех пор, пока они снова не будут добавлены в таблицу. Принцип кастомизации в Salesforce позволяет прятать ненужные поля и при надобности снова подгружать их содержимое из облака, на котором они хранятся, а также просматривать и работать с полным набором данных конкретной записи.

Сбор и хранение информации о клиентах

Еще одно преимущество Salesforce — возможность упорядочивать и хранить максимальное количество необходимой информации про клиентов в виде виртуальных карточек. В случае с нашим приложением эти данные предоставляет вкладка Record Detail:

Вкладка Related предоставляет информацию о количестве питомцев у конкретного клиента, а также о выполненных заказах по их выгулу:

Кликнув на имя собаки, можно по закрепленной ссылке перейти на другой объект и получить необходимую информацию о питомце. Теперь сотрудник точно будет знать, что выгуливает нужного питомца.

Как видите, при создании Salesforce organization клиенту прямо «из коробки» открывается масса возможностей по управлению, обработке и анализу данных, которые упрощают процесс ведения бизнеса.

Salesforce Clouds

Когда клиенты, использующие Salesforce, говорят о нем, то в большинстве случаев подразумевают не весь функционал платформы, а конкретно Salesforce Clouds.

Это готовые шаблоны приложений, созданные для автоматизации конкретных прикладных задач для разных сфер бизнеса.

В настоящее время выделяют более десяти подобных клаудов, среди которых наиболее популярны:

• Sales Cloud — работает на модели B2B (Business to Business) и B2C (Business to Client), и помогает автоматизировать бизнес, связанный с продажами и предоставлением клиентских услуг;
• Service Cloud — направлен на коммуникацию между сотрудниками компании и между клиентами;
• Marketing Cloud — предоставляет функционал для создания контента и продвижения бизнеса в соцсетях и на других веб-порталах;
• Analytics Cloud — приложение для сбора статистических данных о клиентах, уровне продаж, состоянии заказа и так далее.

Ввиду того, что платформа Salesforce предоставляет широкий услуг и функционала, ее клиентами являются крупные мировые компании:

Аналитика и инфографика

Основное преимущество Salesforce Cloud — легкость в интеграции этих облаков друг с другом. Давайте подключим Analytics Cloud к нашему приложению для выгула собак и посмотрим на их синхронизацию. Для начала разберемся, кто из персонала был наиболее продуктивен в текущем месяце. Для этого создадим несколько репортов по каждому сотруднику, чтобы отследить нужную статистику:

Затем получим наглядную инфографику по каждому работнику: 

На графике можно увидеть процесс вовлеченности людей в рабочий процесс, а в таблицах ниже — более детальную информацию, связанную с конкретным заказом, статусом и временем его выполнения. Также можно увидеть порядковый номер заказа в базе. Этот объем данных можно сократить до «Имени работника» и «Уровня выполненных заказов», нажав на кнопку Detail Rows (расположена в нижней левой границе окна приложения).

Теперь руководитель увидит информацию, показывающую продуктивность конкретного работника, и точно будет понимать, кто достоин премии в этом месяце.

Analytics Cloud позволяет визуализировать в таблицах и инфографике любые необходимые соотношения. Посмотрите, как будет выглядеть инфографика по породам собак в нашей клиентской базе (трапециевидная диаграмма справа) и таблица, которая содержит аналогичные ей значения (слева):

На подобных дашбордах можно менять цвета в оформлении графиков, их геометрию и структуру.

Код и разработка на Salesforce

Приложение для выгула собак было разработано посредством методов администрирования: сам админ не прописывает код приложения, а только создает связи в блоках и прописывает их наполнение.

И тут самое время разработчику задать резонный вопрос: «При чем здесь разработка?».

К коду в Salesforce приходится обращаться при создании нетривиальных приложений, которые должны учитывать массу нюансов, сложную бизнес-логику или автоматизацию при большом количестве входных переменных. 

Apex

Разработка на Salesforce обычно начинается со знакомства с языком Apex, строго типизированного объектно-ориентированного языка программирования, который позволяет разработчикам  управлять транзакциями и потоками на сервере платформы Salesforce в сочетании с вызовами к интерфейсу API платформы Lightning.

Для более продвинутых разработчиков существует специальный плагин Microsoft Visual Studio Code, который позволяет писать Apex-код под Salesforce на локальной машине.

По своему синтаксису он очень похож на Java, имеет такие же операторы и структуру. Единственное отличие — Apex заточен под работу с базой данных Salesforce.

SOQL

Еще один инструмент для разработки в Salesforce — SOQL — язык запросов. SOQL может искать записи по заданным критериям только в одном sObject. Внешне он напоминает язык MYSQL, хотя обладает более упрощенным синтаксисом:

SOQL легко интегрируется в Apex, что отображено в коде выше: здесь можно увидеть (1) создание переменной String, (2) объявление массива с объектами типа Contact и (3) запрос в базу с извлечением этих объектов.

Lightning-компоненты

Lightning-компоненты работают по принципу конструктора: они легко встраиваются в стандартные приложения Salesforce, расширяя уже имеющийся функционал или создавая уникальный пользовательский интерфейс.

Lighting components состоят из четырех основных компонентов и общаются между собой посредством двух контроллеров. Структуру функционирования Lighting components можно описать несколькими шагами:

• создание разметки (того, что будет видеть пользователь);
• прописывание в JavaScript поведения взаимодействия пользователя с компонентом;
• передача прописанного кода в JavaScript Controller и его связь с Apex Controller;
• извлечение, анализ и структурирование информации из базы в Apex Controller и возврат полученного результата пользователю.

Такая структура не только легко встраивается в разные места Salesforce, но и обеспечивает быструю связь между пользователем и базой данных.

Варианты API

Помимо компонентов, Salesforce содержит в себе и ряд API — спецификаций по функционированию программ. Среди основных Salesforce API обычно выделяют четыре, которые формируют группу Data API:

1. Rest API — архитектурный подход, ориентированный на использование HTTP в качестве транспортного протокола.
2. Soap API — основанный на XML, который является форматом обмена данными посредством структуры запрос/ответ.
3. Bulk API — асинхронный API, который позволяет обрабатывать огромные массивы информации (до 50 000 запросов за раз). Bulk API работает по принципу запрос/ожидание ответа. После поступление запроса API необходимо дождаться, пока Salesforce будет способен выделить ему необходимое количество ресурсов для его обработки (именно так реализован принцип распределения ресурсов).
4. Streaming API — позволяет имплементировать модель Publish Subscribe. Streaming API позволяет подписываться на какой-то один вид обновлений информации и получать мгновенное уведомление об изменении ее состояния.

Карьера в Salesforce

Функционал платформы позволяет специалисту выполнять задачи самой разной степени сложности. Взгляните на разнообразие карьерных возможностей, которые открываются перед разработчиком.

Вы можете быть:

• администратором;
• девелопером;
• архитектором базы данных;
• JavaScript-разработчиком на Salesforce.

Можете наоборот уйти от разработки и кода, выбрав путь консультанта в Marketing Cloud. И это лишь несколько примеров профессиональной реализации в Salesforce.

Если хотите узнать больше, советуем ознакомиться с порталом Trailhead. Здесь вы найдете различные гайды и туториалы по администрированию и разработке на Salesforce.

Также вы можете ознакомиться с видеопрезентацией этой темы на YouTube-канале NIX: