АІ-асистент в «Дії» за місяць обробив 52% звернень

Впровадження внутрішніх AI‑інструментів у цифрових сервісах держави набирає обертів: штучний інтелект обробляє вже 52 % звернень, що надходять до контакт‑центру «Дії». Про це повідомив у колонці для Vector перший віцепрем’єр-міністр України Михайло Федоров.

За словами чиновника, поточного року команда ставить за мету «тотальну інтеграцію ШІ» у всі процеси «Дії», аби державні послуги були такими ж швидкими й зручними, «як діалог із ChatGPT».

Пілотну версію AI‑консультанта запустили в червні у чат‑ботах Telegram, Viber та Facebook Messenger. Інструмент уже «знає» понад 45 найпопулярніших послуг — це 65 % питань, які зазвичай отримує підтримка. Якщо ШІ не розпізнає запит, він ставить уточнювальні питання або підключає оператора, а команда тренерів продовжує донавчати модель у режимі реального часу.

За перший місяць пілоту АІ самостійно закрив 27 800 звернень, що становить 52 % від усіх переадресованих операторам і ШІ запитів (53 463). За окремими тижнями показник піднімався до 72 %. У червні служба підтримки «Дії» отримала загалом 251 627 звернень, з яких 198 164 автоматично обробив «кнопковий» чат‑бот.

Ще один інструмент — AI‑асистент оператора — запрацював раніше. Під час консультації він генерує драфт відповіді, спираючись на внутрішню базу знань і контекст діалогу. У травні оператори скористалися ним 7 993 рази (16 % від усіх звернень), що значно пришвидшило обробку стандартних питань.

AI‑система побудована на базі ChatGPT і інтегрована з CRM‑системою підтримки. Перед передачею запиту персональні дані користувачів деперсоналізуються, тож модель не зберігає конфіденційну інформацію. Якість відповідей відстежується на дашбордах у реальному часі.

Федоров наголошує, що ШІ не покликаний замінювати людей: 80 % типових звернень автоматизують, аби оператори могли концентруватися на складних випадках і розвитку сервісу. У команді підтримки вже понад 100 фахівців виросли всередині проєкту, переходячи на ролі prompt‑інженерів, AI‑тренерів, QA та PM.

Міністерство планує розширювати набір AI‑функцій та перетворити «Дію» на повноцінний AI‑продукт.

«Майбутнє цифрової держави — це швидкий запит і миттєвий результат», — підкреслив Федоров.