«Команда не розуміла продукт і все ускладнювала»: чому ми вирішили витрачатися на user flow і що це нам дало

Оренда автомобілів (каршерінг) набирає обертів останні два роки та завдяки технологіям надає новий досвід використання авто. Сьогодні хочу розповісти про user flow та яку роль він відіграє у створенні застосунку для каршерінгу Getmancar.

Чому важливий user flow?

User flow — це чітка послідовність дій користувача у програмі.

Насамперед це інструмент для дизайнерів, але він не менш важливий і для розробника, адже розуміння того чи іншого сценарію допомагає зменшити кількість факапів, спростити шлях для користувача та дотримуватися правила «чим простіше, тим краще». Як розробник, я б назвав це порядком серед хаосу.

Порядок серед хаосу

На етапі створення програмного забезпечення виникало багато питань про те, як саме користувач має взаємодіяти з продуктом під час оренди автівки. А саме:

• що робитиме користувач у тому чи іншому сценарії;
• що повинен робити менеджер служби підтримки, коли клієнт пішов не за сценарієм;
• як донести до користувача, що треба йти певним шляхом (спочатку вимкни запалення, а потім завершуй оренду).

І як результат: команда не до кінця розуміла продукт і його функціонал, витрачала забагато часу на вирішення проблеми та робила прості речі складними.

 Дуже важливим було розуміння того, що користувач не завжди йде тим шляхом, що йому вказали, а службі підтримки потрібні більші привілеї при виникненні позаштатної ситуації.

Наприклад, користувач заїхав до критого паркінгу та не може завершити оренду (телематичне обладнанняОбладнання, що взаємодіє з відповідним програмним забезпеченням, яке, в свою чергу, використовує певні технічні рішення. може втратити зв’язок із серверами). В цьому випадку служба підтримки знає, як надати допомогу, бо в неї вже є окремий user flow.

Тож для вирішення цих питання, нам потрібно було чітке розуміння, який шлях потрібно пройти користувачу від початку оренди і до кінця за будь-яким сценарієм.

Коли ви орендуєте автівку через застосунок, у вас є декілька стадій оренди:

• бронювання;
• фотографування;
• використання;
• очікування;
• передача;
• підтвердження особистості;
• завершення.

І в кожній стадії є свій порядок в черзі.

Наприклад, є бронювання вільної автівки та автівки, яка в режимі передачі — загалом це одна й та сама стадія, але сценарії різні.

Користувач не зможе завершити оренду в другому випадку, бо автівка знаходиться поза зоною завершення. Або ж не зможе поставити в очікування, бо він спершу не розпочав оренду.

Важливість user flow можна продемонструвати через показовий приклад. У одного з наших користувачів після закінчення часу на огляд і фотографування авто, ще раз починалась стадія огляду. І так відбувалось кожні 5 хвилин, бо користувача в цей час відволік дзвінок телефона. Тож якби був чіткий user flow, ми б не допустили такої ситуації.

Як ми вирішили проблему?

• Визначили, що в нас є два типи користувачів — клієнт і служба підтримки.
• Визначили основні цілі користувача.
• Прописали всі стадії оренди.
• Візуалізували всі сценарії user flow.
• Провели опитування служби підтримки: з якими проблемами стикаються вони та користувачі.

Що це нам дало?

1. Розуміння, що користувачі та служба підтримки — це дві різні гілки, не дивлячись на спільний «стовбур».
2. З‘явилось чітке розуміння шляхів користувача та реалізації відповідних сценаріїв.
3. Виникла можливість побачити та виправити проблемні місця user flow в існуючому функціоналі, а також збільшити безпеку продукту.
4. Видалили зайвий код, тим самим зменшили об’єм майже вдвічі.
5. Значно зменшили час на реалізацію дизайну та коду.
6. Відкинули багато питань та ідей, відкривши потрібний user flow.
7. Розробили чіткі та зрозумілі інструкції для команди і визначили, як діяти в тій чи іншій ситуації.

Висновок

User flow охоплює весь продукт, систематизує та структурує його, але не розв’язує всі проблеми. Також з його допомогою замовник може краще донести свою думку до команди.

Деякі команди нехтують створенням user flow, бо думають, що це зайве марнування часу та бюджету, але це неодмінно призведе до написання «поганого» та зайвого коду. Тож краще виділити трохи часу на початку, ніж втрачати час на дискусії, та гроші на переробку дизайну та коду.

В наш час користувачам потрібно, щоб все було просто та швидко. Вони не хочуть витрачати час на ваші помилки, дзвінки до служби підтримки та інше. Тому треба ретельно продумувати user flow, який буде дуже важко зламати, та сприймати його розробку як довготривалу інвестицію в розвиток продукту.