Как создавать приложения, которыми сможет пользоваться даже ваша бабушка — советы от Google

11–12 мая прошла ежегодная онлайн-конференция Google I/O. Редакция Highload не смогла пропустить такое событие, послушала несколько выступлений и готова рассказывать вам о самых интересных.

В этом материале рассказываем о лекции от команды Next Billion Users (NBU) — специального проекта Google, который изучает, как пользуются интернетом новички в онлайне. Возможно, вы об этом никогда не задумывались, но таких людей в мире почти 3 миллиарда.

Далее — со слов Николь Наурат, UX Researcher в NBU, и Нихи Малхорты, Product Strategist в NBU.

_____

30% приложений удаляют в первые 30 дней после установки, а на рынках Индонезии, Индии, Бразилии, Вьетнама и Мексики этот уровень приближается к 60%. При этом многие пользователи, которые решают не пользоваться продуктом, делают это потому, что они просто не поняли, как это делать.

Обычно такие люди — новички в интернете (novice internet users). В мире их почти 3 миллиарда. Они впервые вышли в онлайн после 2015 года и воспринимают интернет не так, как те, кто пришел туда раньше.

В ваших силах помочь им, но для этого надо понимать, кто они и какие сложности испытывают.

Влияют не только возраст и бэкграунд

Давайте представим двух соседок одного возраста, образования и с похожим семейным положением. Как вы думаете, будут ли они использовать впервые купленный смартфон одинаково?

В начале — да. Они обе будут переживать из-за нового девайса. Но посмотрим на них через год.

Почему так происходит?

Новички в интернете — это не только про то, как давно человек впервые вышел онлайн. Некоторые пользователи остаются «новичками», даже если пользуются интернетом регулярно, но в ограниченном смысле.

Новички в интернете не только не уверены в диджитал-среде, но и не видят ее ценности — потому что то, чем помогает онлайн уверенным пользователям, для них недоступно. Тогда как опытные пользователи, наоборот, не представляют свою жизнь без интернета.

Важно понимать, что если вы делаете приложение для Джоанны, оно отлично подойдет и Марии. А вот наоборот — не сработает.

Важно! Ориентируйтесь на «новичков», и ваш продукт подойдет для всех.

На что обращать внимание, создавая доступное приложение

Команда NBU разработала чеклист с причинами, по которым новички в интернете не пользуются приложениями или удаляют их, а также — с советами, как это исправить.

Разберем его подробнее. Причины, указанные в таблице, можно распределить по трем группам-характеристикам, актуальным для новичков в интернете.

#1 Low digital proficiency

У новичков в интернете может возникать ощущение, что технологии слишком сложные и не созданы для них. Они будут смотреть в экран и видеть совсем не то, что вы ожидали они увидят.

Преположим, вы смотрите на иконку WiFi впервые. Что она вам напомнит? Возможно, какой-то радар или даже вентилятор.

Хорошие новости в том, что иконки, значение которых легко считывается, наоборот, облегчают восприятие приложений. Для этих же целей используются изображения и цвета.

Важно! Анализируйте все графические элементы, которые вы используете в приложении, и спрашивайте себя, поймет ли их однозначно любой человек из любой страны и культуры?

Пример улучшения графического элемента:

В Google Lens белый кружочек внизу экрана используется как кнопка камеры. Но это может быть понятно не всем, поэтому этот кружочек также пульсирует, акцентируя на себе внимание и намекая, что на него нужно нажать.

#2 Low value perception

Новички в интернете могут не понимать реальную ценность вашего приложения — зачем им пользоваться? Из-за этого у нет мотивации разбираться с тем, как оно работает.

Показать, что ваше приложение полезно, можно еще до того, как его установят. Это делается с помощью маркетинга.

Пример маркетинга, который доносит ценность:

Специально для индийского рынка Google выпустил серию роликов о том, как пользоваться Google Assistant для решения разных вопросов — от открытия банковского счета до полета на Луну.

Этот месседж продолжается и в самом приложении: когда пользователь его открывает, он видит надпись ‘Try saying’ («Попробуйте сказать») и далее — варианты голосовых запросов.

#3 Low digital confidence

Для многих людей покупка первого смартфона или другого девайса с доступом в интернет — это серьезное вложение денег, на которое они долго копили. Поэтому естественно, что они боятся сделать что-то не так и сломать его. И они выбирают делать меньше действий, чтобы снизить вероятность неправильных.

Помочь с этой проблемой может персонализация. Пусть ваше приложение спросит имя пользователя, уточнит, на каком языке ему удобно общаться и в каком формате — хочет ли он увидеть текстовый гайд или видео.

Пример персонализации:

В Google Chrome пользователь может выбрать не только язык интерфейса, но и сразу несколько языков контента — например, чтобы читать локальные новости.